贵州提升12345热线服务水平 强化功能优化服务【热搜】

贵州省政务服务中心表示，将不断强化12345热线平台服务功能，提升服务水平。为了实现这一目标，贵州将强化《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》及配套制度机制的落实，进一步提高热线“接、转、办”能力。此外，还将研究制定不合理不合规工单处置机制，建立和完善缠打缠诉综合研判处置机制以及话务人员行为免责工作制度，解决热线平台运行管理中的障碍问题。针对群众关注度高且办理效果不佳的执法类诉求事项，相关部门将与司法、市监等部门合作，开展行政执法复查复核。

为提高话务人员的工作效率和准确性，贵州计划建立通俗化知识库，用易于理解的语言录入社保、医保、公积金等高频重点领域的政策知识点。同时，推进12345热线大模型应用，探索智能标签、智能派单、智能客服、智能回访和智能分析等应用场景，减轻一线话务人员负担并提高工作效率。

以“办成”为目标，贵州将继续深化“12345 督查”，加强与本级督查机构的合作，对于难以推动或超出热线职能的重点难点事项，及时提请督办，确保问题得到有效解决。借助全省职业技能大赛的机会，加强与人社、公安、群团等部门的协作，持续提升话务团队的专业水平；同时加强对敏感信息和网络舆情的监测报告及联动处置，保障热线平台的安全运行。