3月12日，海底捞针对上海门店事件发布说明，向消费者诚挚道歉，并宣布将对受影响顾客提供超千万的补偿。
2025年2月24日凌晨，两名男子在海底捞上海外滩店包间用餐后，在火锅锅底中小便。由于公司管理层缺乏针对此类极端事件的预案和流程培训，门店值班团队未能及时察觉异常，辜负了消费者信任。2月28日，海底捞从网上发现相关视频，因无法判断事发时间和地点，无奈向简阳等地警方报案。随后对国内外15个国家1400多家门店展开自查比对，因数据庞大、线索有限，排查效率低。直至3月6日晚，才确定事发门店为海底捞火锅上海外滩店（黄浦区南京东路123号外滩·中央5楼），并获警方确认。
当地警方已对涉事人员作出行政拘留处罚，经排查，涉事人员就餐时未消费酒精类饮品。3月10日，海底捞向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决追究两名涉案男子的相关责任。
事件发生后，海底捞上海外滩店迅速行动，3月7日调拨相应锅具和物料，并在3月8日凌晨2:17至3:49，将火锅锅具、餐具（含筷子）全部更换，按照搬家式清洁消毒标准对环境卫生进行彻底清理。
海底捞决定对2月24日00:00至3月8日24:00期间在该店堂食消费的4109单顾客提供补偿：全额退还当日餐费，并额外提供订单付款金额10倍的现金补偿。退款与补偿方式如下：
通过微信、支付宝、银联支付的订单，将在3月12日23:00前完成原路退款，预计7个工作日内到账。因技术原因无法原路退款的订单与十倍现金补偿，海底捞将主动联系会员用户处理。如未能联系到顾客，顾客可拨打海底捞专项售后热线，或通过海底捞火锅微信公众号私信。顾客需提供订单小票、电子支付相关记录，填写并提交退单表单，审核通过后予以处理。
海底捞表示，若顾客希望通过法律途径维护权益，公司将全力配合，可联系上海市黄浦区相关执法机构，承诺依法承担全部责任。
海底捞再次向所有顾客诚挚道歉，称将深刻吸取教训，改进管理与服务流程，提升应对突发事件的能力，以实际行动回应消费者的信任与监督。此次补偿金额预计超千万，海底捞希望以此表明承担责任的决心，尽力挽回消费者信心。
