11月26日晚上10点多，上城警方接到一位老奶奶的报警电话，她摔倒在地，炉子上还烧着东西。紧接着，一位大姐也打来电话，说有个独居的老奶奶摔了一跤，爬不起来。几分钟后，警方又接到了一个从美国打来的越洋电话，报警人是老人的儿子，称他母亲在杭州家中摔倒，炉子开着无法关闭。三个报警电话指向同一地址。
事发地点位于湖滨派出所辖区，87岁的张奶奶在烧煮时不小心摔倒了。上城警方立即联系消防大队和120救护车赶往现场。湖滨派出所民警钱炯、辅警杨帆迅速到达，消防队员也快速赶到。住在隔壁的叶大姐也赶来帮忙，并确认了张奶奶家的位置。
钱炯上前查看时，闻到屋内飘出一股焦糊味。屋内传来了张奶奶的呼救声。民辅警和消防队员决定通过邻居家的平台进入张奶奶家。消防人员进屋后立即打开房门，大家迅速冲入房间。一队人前往厨房查看情况，发现锅内食物已烧糊但未失火；另一队人则去查看张奶奶的身体状况。
张奶奶仰面躺在地上，四周堆满杂物。她喊道：“啊呦，我动不来了，帮帮我！”众人小心地挪开杂物，留出空间让医护人员检查。初步检查显示张奶奶腿部和肩部可能有骨折，医护人员包扎后将她抬上救护车。
